MARKETING SERVICE ម៉ាឃីតធីសេវាកម្ម
Table of Contents
ជំពូកទី ១ ម៉ាឃីតធីងសេវាកម្ម
I.
និយមន័យៈសេវាកម្ម
សេវាកម្មគឺជា សកម្មភាពអរូបីដោះដូរដោយផ្ទាល់ពីផលិតការទៅអ្នកប្រើប្រាស់វានៅពេលដែលមានការផលិត។
ទំនិញ គឺជាអ្វីដែលអ្នកប្រើប្រាស់បានទិញនិងយកវាទៅតាមខ្លួន ឬយកទៅប្រើប្រាស់ឬ យកទៅប្រើប្រាស់ ឬ ការប្រើប្រាស់របៀបផ្សេងទៀតបាន។
II.
និយមន័យៈម៉ាឃីតធីងសេវា
III.
សកម្មភាពរបស់សេវាកម្មរួមមាន
v
ការគូរសម
v
ការញញឹម
v
ការឆ្ពោះទៅរកការដោះស្រាយ
v
ការសំរប់សំរួល
v
កុំធ្វើការសន្យនូវអ្វីដែលយើងធ្វើមិនកើត
v
ចូលរួមរីករាយជាមួយអតិថិជន
1-
លក្ខណៈពិសេសនៃសេវាកម្ម
លក្ខណៈអរូបិយ
-
លក្ខណៈអាស្រ័យគ្នា(មិនអាចបំបែកគ្នាបាន)
-
ភាពអាចខូចខាតបាន
-
ខ្វះភាពជាកម្មសិទ្ធិ
លក្ខណៈរូបីយៈ សេវាកម្មគឺអរូបី(គេមិនអាចមើលឃើញ ឬ ភ្លក់រស់ជាតិបាននោះទេ)វាតែងតែពិបាកចំពោះអ្នកប្រើប្រាស់ ដើម្បីធ្វើការថ្លឹងថ្លែងអំពីតម្លែ និងគុណភាពនៃសេវាកម្ម។ ដើម្បីពុះពារនូវបញ្ហានេះ អ្នកប្រើប្រាស់មានទំនោរមួយគឺមើលនូវភស្ដុតាងនៃគុណភាព និងលក្ខណៈផ្សេងទៀត។
·
ឩទាហរណ៍ៈ នៅក្នុងការរៀបចំតុបតែងបន្ទាប់និង ការរៀបចំសារឡុងដ៍ស្រស់ស្អាត វាអាចចេញមកពីលក្ខណៈចំបាច់ និងជំនាញឯកទេសដោយឈរលើការប្រឹកក្សារយោបល់។ ទាំងនេះគឺជាភស្ដុតាងដេលអតិថិជនមើលឃើញមុនគេពេលគេទិញសេវា។
លក្ខណៈអាស្រ័យគ្នា(ភាពមិនអាចបំបែកគ្នាបាន) សេវាកម្មត្រូវបានគេបង្កើត និង ប្រើប្រាស់នៅត្រង់ពេលតែមួយមិនដូចគ្នា និង ទំនិញទេដែលគេអាចផលិតរួចស្ដុកទុកសម្រាប់ធ្វើការបែងចែកនៅពេលក្រោយទៀត(អ្នកផ្ដល់សេវាកម្មក្លាយទៅផ្នែកទាំងមូលនៃសេវាកម្មខ្លួនឯង)។
·
ឩទាហរណ៍ៈ អ្នកបំរើនៅភោជនីយដ្ឋាន ឬ បេឡានៅធនាគារគឺជាផ្នែកមិនអាចដាច់គ្នាបាននៃការផ្ដល់សេវា។
វិសមភាព និង លក្ខណៈប្រែប្រួលៈ ពីព្រោះតែសេវាត្រូវបានគេបង្កើត និងប្រើស្របពេលជាមួយគ្នានិងក៏ពីព្រោះតែបុគ្គលម្នាក់ៗជាផ្នែកមួយនៃការផ្ដល់សេវានោះគេអាចបញញ្ជាក់បានថា ជានិច្ចជាកាលសេវាគឺ មានលក្ខណៈខុសគ្នាពីពេលមួយទៅពេលមួយហើយជាក់ស្ដែងណាស់វាមិនកើតឡើងដដែលៗនោះទេ ។ នេះអាចផ្ដល់នូវការកើនឡើងដល់ការគិតអំពីបញ្ហាគុណភាព និងភាពដូចគ្នានៃសេវា ។ ការបណ្ដុះបណ្ដាលបុគ្គលិក និង ការត្រួតពិនិត្យដោយប្រយ័ត្នប្រយែង នូវតំរូវការអតិថិជន ព្រមទាំងការឆ្លើយតប មកវិញអាចជួយរក្សាបាននូវការផ្ដល់សេវាដល់អតិថិជនកំរិតមួយខ្ពស់ ។
·
ឩទាហរណ៍ៈ ដូចជាកន្លែងទំនេរលើយន្ដហោះមួយគឺ ជាការបាត់បង់ឱកាសជារៀងរហូត។ ការទារថ្លៃពេកអាចត្រូវបានបាត់បង់ការណាត់ជួបនៅឃ្លីនិក។
ខ្វះភាពជាកម្មសិទ្ធិៈ កង្វះនូវភាពជាកម្មសិទ្ធិគឺជាការខុសគ្នាជាមូលដ្ឋានរវាងសេវាកម្ម និងទំនិញចំពោះទំនិញអ្នកប្រើប្រាស់អាចស្ដុក ឬ លក់វាបានក៏ប៉ុន្ដែជាមួយនិង សេវាកម្មវិញអតិថិជនគ្រាន់ចូលទៅដល់វា សម្រាប់ពេលជាកំណត់មួយតែប៉ណ្ណោះ។
·
ឩទាហរណ៍ៈ ដូចជាបន្ទាប់សណ្ឋាគារផ្ទះជួល។
ការចាត់ថ្នាក់សេវាកម្មៈ
F របៀបមួយចំនួនដើម្បីចាត់ថ្នាក់សកម្មភាពសេវាកម្ម៖
·
លក្ខណៈរូបិយនៃសេវា
·
សេវាផ្អែកលើមនុស្ស
·
ជំនាញ
·
បែរឆ្ពោះទៅរកប្រាក់ចំនេញ
អ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយៈ សេវាកម្មត្រូវអាចបានចាត់ថ្នាក់ជាប្រភេទដូចខាងក្រោមៈ
·
ពីអាជីវកម្មទៅអាជីវកម្មៈ ទីភ្នាក់ងារផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម ការបោះពុម្ព គណនេយ្យ
ការពិគ្រោះយោបល់។
·
ឧស្សាហកម្មៈ ការថែទាំ និង ជួលជុលគ្រឿងចក្រ សំលៀកបំពាក់ពលកម្ម និងអនាម័យ ការតម្លើង ការគ្រប់គ្រងគំរោង។
·
ភាពរូបីយនៃសេវាកម្មៈ កម្រិតនៃភាពរូបីយនៃសេវាកម្មត្រូវបានគេប្រើដើម្បីចាត់ថ្នាក់សេវាកម្ម។
Æ លក្ខណៈរួបីយខ្ពស់ៈ ការជួលរថយន្ដ ម៉ាស៊ីនលក់ស្វ័យប្រវត្តិ
ទូរគមនាគមន៍។
Æ សេវាកម្មភ្ជាប់ទៅនិងទំនិញរូបិយៈ ការជួសជុលគ្រឿងប្រើប្រាស់ក្នុងផ្ទះសំបែង
Æ លក្ខណៈអរូបីយខ្ពស់ៈ ការសំរួលផ្លូវចិត្តការពិគ្រោះយោបល់ សេវាច្បាប់។
IV.
សេវាកម្មផ្អែកលើមនុស្ស
សេវកម្មផ្អែកលើមនុស្ស កាទាក់ទាញខ្ពស់ៈ ការអប់រំ ការថែរក្សាធ្មេញ ភោជនីដ្ឋាន សេវាពេទ្យ។ល។
សេវាកម្មផ្អែកលើគ្រឿងបរិក្ខា ការទាក់ទងទាបៈ ការលាងរថយន្តស្វ័យប្រវត្តិ ហ៊ាងបោកអ៊ុត។ល។
ជំនាញៈ ជំនាញនិងទេព្យកោសល្យ របស់អ្នកផ្គត់ផ្គង់ សេវា អាចត្រូវបានគេបំលែងទៅជាលក្ខណៈដូចខាងក្រោម៖
-
អាជីពៈ សេវាពេទ្យ សេវាច្បាប់ គណនេយ្យ ការបង្ហាត់បង្រៀន។ល។
-
មិនមែនអាជីពៈ ការថែក្សាទារក ការងារមេផ្ទះ បោសសំងាត។ល។
ការឆ្ពោះទៅរកប្រាក់ចំនេញៈ ការបែឆ្ពោះរបស់ក្រុមហ៊ុនអាជីវកម្មទាំងអស់គឺជាមធ្យោបា
យដែលបានទទួលនៃការចាត់ថ្នាក់។
មិនមែនសំដៅប្រាក់ចំនេញៈ សមាគមកាយរឹទ្ធ អង្គការរសង្រោះ។ល។
ពាណិជ្ជកម្មៈ ធនាគារ ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ ការីទេសចរណ៍សណ្ឋាគារ និងសេវាកម្ម
ផ្ដល់ម្ហូបអាហារ។
V.
ការអភិវឌ្ឍន៍នៃម៉ាឃីតធីងសេវាកម្ម
កត្តាជះឥទ្ធិពលដល់ការអភិវឌ្ឍន៍មួយចំនូននៅក្នុងសេវាកម្មម៉ាឃីតធីងៈ
-
អង្គច្បាប់
-
កំណើនផ្នែកឧស្សាហកម្មសេវា
-
លក្ខណៈនៃសេវាកម្ម
-
អន្ដរកម្មរវាងនិយោជិក និងអតិថិជន
-
គុណភាពសេវាកម្ម
-
កត្តាសេវាពិសេស
ទំហំ និង រចនាសម្ព័នអង្គភាព
-
អ្នកផ្ដល់សេវាជាច្រើនមានលក្ខណៈតូច និងច្រើនតែមានឯកទេសដូចជា អ្នកត
ទឹកអ្នកច្បាប់ និងអ្នកគណនេយ្យដែលតំណាងឲ្យអ្នកផ្ដល់សេវាបែបធម្មតា។
-
អ្នកអង្គច្បាប់ក៏បានកំរឹតនូវសកម្មភាពនានារបស់អ្នកផ្ដល់សេវាជាច្រើនដែរ។បច្ចុប្បន្ននេះការកំរិតមានតែនៅលើប្រភេទនៃការផ្សព្វផ្សាយពានិជ្ជកម្មមួយចំនួនប៉ុណ្ណោះដែលអាចត្រូវបានគេយកមកអនុវត្តន៍ដោយសេវាដែលមានជំនាញជាពិសេសក្នុងវិស័យសុខាភិបាល(ពេទ្យ)និងច្បាប់។
VI.
កំណើនផ្នែកឧស្សាហកម្មសេវា
ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយកំណើនឧស្សាហកម្មសេវាភាគច្រើនដូចជាផ្នែកធនាគារ ស
ណ្ឋាគារ ភោជនីយដ្ឋាន និងសេវាកម្មទេសចរណ៍គឺត្រូវបានគេដាក់ទៅតាមការអភិវឌ្ឍន៍ផ្នែកទីផ្សារថ្មី។ គំនិតនិងបច្ចេកវិជ្ជាថ្មីនៃទីផ្សារសេវាកម្មបានធ្វើអោយការរើកចំរើនកាន់
តែមកជិតសេដ្ឋកិច្ចសេវាកម្ម។
លក្ខណៈនៃសេវាកម្ម
·
លក្ខណៈនៃសេវាកម្មគឺំមានលក្ខណៈអរូបិយ លក្ខណៈអាស្រ័យគ្នា លក្ខណៈប្រែប្រួល លក្ខណៈមិនថិតថេរ និងខ្វះភាពជាកម្មសិទ្ធិនោះមានន័យថា មានការពិចារណ៍ថ្មីមួយដែលប្រឈមមុខទៅនិងអ្នកទីផ្សារខាងសេវា។ ការខុសគ្នាទាំងនេះនោះទៅដល់ការបង្កើតនូវការពង្រើក Marketing Mix ដើម្បីផ្ដោតទៅលើបញ្ហាដែលគេទទួលពីអតិថិជនហើយវាជាប្រយោជន៍ដល់ទីផ្សារសេវាកម្ម។
អន្ដរកម្មរវាងនិយោជិក និង អតិថិជន
·
អន្ដរសកម្មវាងអតិថិជន និងនិយោជិកដែលជាតួនាទីមួយសំខាន់បំផុតខាងផ្នែកទីផ្សារសេវាបានផ្ដោតការយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះការបណ្ដុះបណ្ដាលនិងការទំនាក់ទំនងអោយកាន់តែប្រសើរ។
គុណភាពសេវាកម្ម
·
ទីផ្សារសេវាកម្មកក៏បានផ្ដោតអារម្មណ៍លើគុណភាពសេវានិងកម្មវិធីសម្រាប់ការអនុវត្តន៍គុណភាពសេវាដែរ។ការអភិវឌ្ឍន៍នូវការយល់ដឹងអោយកាន់តែច្បាស់នៃការទទួលយកនូវគុណភាពសេវានិងការយល់ដឹងរបស់អតិថិជនលើគុណភាពដែលអាស្រ័យលើបទពិសោធន៍ផ្នែកសេវាត្រូវបានគេដោះស្រាយនូវបញ្ហាគុណភាពជាពិសេសនៅក្នុងទីផ្សារសេវាកម្ម។
កត្តាពិសេស
·
ផ្នែកពិសេសនៃទីផ្សារសេវាបានទាក់ទាញការចាប់អារម្មណ៍ ជាពិសេសអង្គការមិនស្វែរកប្រាក់ចំនេញ និងសេវាជំនាញ។ អ្នកទីផ្សារនៅក្នុងអង្គភាពនេះគឺប្រឈម មុខទៅនិងការពិចារណ៍ផ្នែកសិលធម៌ និងកំរិតផ្សេងទៀត។ ផ្នែកសេវាសាធារណៈខ្លះទៀតនោះសេវាគឺមានលក្ខណៈកំរិត។
I.
ទស្សនាទានម៉ាឃីតធីងចំរុះ
ទស្សនាទានម៉ាឃីតធីងចំរុះ គឺជាឧបករណ៍ដែលបានបង្កើតឡើងយ៉ាងល្អប្រសើរសំរាប់ប្រើប្រាស់ធ្វើជារចនាសម្ព័នដោយអ្នកម៉ាឃីតធីង។
ទស្សនាទានម៉ាឃីតធីងចំរុះ រួមមាននូវសមាសធាតុខុសៗគ្នានៃ កម្មវិធីម៉ាឃីតធីដែលចាំបាច់ និង ពិចារណាដើម្បីអនុវត្តយុទ្ធសាស្រ្ដម៉ាឃីតធីងបាន ប្រកបទៅដោយជោគជ័យ និងការកំណត់គោលជំហរនៅក្នុងទីផ្សាររបស់ក្រុមហ៊ុន។
សមាសធាតុនៃម៉ាឃីតធីងចំរុះបែបប្រពៃណី (Marketing Mix)
·
ផលិតផល (Product)
·
ថ្លៃ (Price)
·
បែងចែកទីកន្លែង (Place)
·
ផ្សព្វផ្សាយ (Promotion)
ការពង្រើកម៉ាឃីតធីងចំរុះលើសេវាកម្ម
·
ថ្លៃ
·
ផ្សព្វផ្សាយ
·
ទីកន្លែង
·
រូបសាស្រ្ដ
·
ដំណើរការ
·
មនុស្ស
·
ផលិតផល
1- ផលិតផលរបស់សេវាកម្ម (Product of the Service)
ឩៈ គ្រែ ពូក នៅសណ្ឋាគារ។
·
ផលិតផលរំពឹងទុកៈ រួមមាននូវផលិតផលតាមប្រភេទនីមួយៗ បញ្ជូលជាមួយនិងលក្ខខណ្ឌទិញតិចតួចដែលត្រូវការឲ្យបំពេញ។
·
ផលិតផលបន្ថែមៈ ជាផ្នែកជួយឲ្យផលិតផលមួយទៅជាខុសគ្នាដាច់ពីផលិតផលមួយផ្សេងទៀត។
·
ផលិតផលសក្ដានុពលៈ រូមមាននូវលក្ខណៈពិសេសបន្ថែម និងជាអត្ថប្រយោជន៍សក្ដានុពលទាំងអស់ដែលមាន ឬ អាចនិងមានប្រយោជន៍ចំពោះអ្នកទិញ។
ការរៀបចំយីហោ និងការធ្វើឲ្យប្លែកគេ(Branding and Differentiation)
កម្រិត ៣ ថ្នាក់សំរាប់ផ្ដល់នូវតម្លៃបន្ថែមដល់អតិថិជន
¨
ការរៀបចំយីហោ
¨
ការរៀបចំធ្វើអោយប្លែកគេ
¨
គុណភាព
ការសំរេចចិត្តលើផលិតផលសេវាកម្ម(Service Product Decision)
v ផលិតផលមានស្រាប់ Æការច្រៀតចូលទីផ្សារ
·
ទីផ្សារមានស្រាប់
¨ ធ្វើអាជីវកម្មដដែលៗ
¨ ភាពញឹកញាប់ដែលបានបង្កើន
¨ ភាពពិភាក្សាស៊ីជំរៅ
ទីផ្សារថ្មី Æការអភិវឌ្ឍន៍លើទីផ្សារ
¨ ក្រុមវិជ្ជាជីវៈ
¨ ការលូតលាស់ដែលបានកាត់ចំនែក
v ផលិតផល ឬសេវាកម្មថ្មី
ការអភិវឌ្ឍន៍លើផលិតផលសេវាកម្មថ្មី
¨ ផលិតផល និង សេវាកម្មថ្មី
¨ ធម្មារម្មណ៍ថ្មី
¨ ការពាក់ព័ន្ធនៃទីប្រឹក្សាទៅលើក្រុម
¨ ដើមទុនសំរាប់ដំណើរការអាជីវកម្ម
¨ អាជីវកម្មថ្មី
¨ ការចង់បាន
2- ការគ្រប់គ្រងសេវាកម្ម(Managing
The Service)
លោក Gronroos បានផ្ដល់នូវជំហ៊ាន ៤ ដែលអ្នកម៉ាឃីតធីងលើសេវាកម្មត្រូវការដើម្បីគ្រប់គ្រងនៅក្នុងការផ្ដល់សេវាកម្មៈ
v ការអភិវឌ្ឍន៍ទស្សនាទានសេវាកម្មៈ ទស្សនៈ ឬ បំណងប្រាថ្នាជាមូលដ្ខានរបស់អ្នកផ្ដល់សេវាកម្ម។
v ការអភិវឌ្ឍន៍សេវាកម្មជាមូលដ្ឋានៈ សេវាកម្មសំខាន់ ទំនិញនិងសេវាកម្មសម្របសម្រួលនិងទំនិញនិងសេវាកម្មគាំទ្រ។
v ការអភិវឌ្ឍន៍នូវការផ្ដល់សេវាកម្មបន្ដែមៈ ភាពអាចទៅដល់របស់សេវាកម្ម អន្ដរកម្មរវាងសេវាករ និងអតិថិជនកំរិតនៃការចូលរួមរបស់អតិថិជន។
v ការគ្រប់គ្រងធម្មារម្មណ៍ និងទំនាក់ទំនងៈ ទំនាក់ទំនងរវាងសមាសធាតុផ្សព្វផ្សាយ និងផលិតនៃម៉ាឃីតធីងចំរុះ។
II.
សារះសំខាន់នៃថ្លៃ និងការសម្រេចចិត្តលើការកំណត់ថ្លៃ
A.
សារៈសំខាន់នៃថ្លៃ
v ថ្លៃដើរតួនាទីសំខាន់ណាស់ នៅក្នុងម៉ាឃីតធីងចំរុះនៃសេវាកម្មពីព្រោះការកំណត់ថ្លៃ បានទាក់ទាញនូវផលចំនូលសម្រាប់ក្រុមហ៊ុន។
v ថ្លៃផ្ដល់នូវការលៃលកកំលាំងទិញ
v ថ្លៃ ក៏បានផ្ដល់នូវសញ្ញាក័្ខន្ធអំពីគុណភាពផងដែរ
B. ការសំរេចចិត្តលើការកំណត់ថ្លៃ
v មានសារៈសំខាន់នៅក្នុងការកំណត់តម្លៃសម្រាប់អតិថិជន
v ដើរតួនាទីក្នុងការបង្កើតធម្មារម្មណ៍សម្រាប់សេវាកម្ម
v តែងតែត្រូវបានគេធ្វើឡើងដោយការបន្ថែមភាគរយ នៃការបង្កើតថ្លៃទៅលើថ្លៃដើម
v ក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មចំបាច់ប្រើការកំណត់ថ្លៃអោយប្រកបដោយយុទ្ធសាស្រ្ដខ្លាំដើម្បីជួយដល់ការទទួលបានប្រៀបលើការប្រកួតប្រជែង។
C.
វត្ថុបំណងនៃការកំណត់ថ្លៃ
វិធីសាស្រ្ដនៃការកំណត់ថ្លៃឆ្លាស់គ្នាសំរាប់សេវកម្ម គឺប្រហាក់ប្រហែលគ្នានិងវិធីសាស្រ្ដដែលបានប្រើចំពោះទំនិញដែរ។ វិធីក្នុងការកំណត់ថ្លៃដែលនិងត្រូវបានទទួលយកគួរតែចាប់ផ្ដើមជាមួយនិងការពិចារណអំពីវត្ថុបំណងនៃការកំណត់ថ្លៃសិនៈ
v ការរស់រាន
-
អតិបរមាប្រាក់ចំនេញ
-
អតិបរិមាការលក់
-
កិត្យនុភាព
1-
វត្ថុបំណងនៃការកំណត់ថ្លៃ
ការរស់រាន (Survival) ៖ នៅក្នុងលក្ខខ័ណ្ឌទីផ្សារ គោលបំណងនៃការកំណត់ថ្លៃអាចទាក់ទិនទៅនិងកំរឹតនៃលទ្ធភាពប្រាក់ចំនេញដែលគេតំរូវដើម្បីធានានូវភាពរស់រានអោយបាន។
បង្កើនប្រាក់ចំនេញ (Profit Maximaization) ៖ កំណត់ថ្លៃមួយឡើងដើម្បីធានានូវលទ្ធភាពប្រាក់ចំនេញឲ្យបានអតិបរមាក្នុងកំឡុងពេលណាមួយ។ ការគិតគួរលើកំឡុងពេល នេះនិងមានទំនាក់ទំនងទៅនិងខួបជីវិតនៃសេវាកម្មនោះតែម្ដង។
បង្កើននូវការលក់(Sale Maximazation) ៖ ការកំណត់ថ្លៃនាំមកនូវអត្រាទីផ្សារ។ នេះអាចពាក់ព័ន្ធទៅនិងការខាតលើកដំបូងដើម្បីប្រឹងប្រែងទាញយកនូវអត្រាទីផ្សារឲ្យាបានខ្ពស់។
កិត្យានុភាព(កិត្តិនាម)(Prestige) ៖ ក្រុមហ៊ុនសេវាមួយចង់ប្រើប្រាស់នូវការកំណត់ថ្លៃដើម្បីកំណត់ជំហរខ្លួនឯងទាំងស្រុង។ ឩទាហរណ៍ៈ ភោជនីយដ្ឋាននិងសណ្ឋាគារដែលមានតំលែខ្ពស់ៗ។
ROI (Return on Investment) ៖ គោលបំណងនៃការកំណត់ថ្លៃនេះដោយសំរេចឲ្យបាន នូវអត្រាចំនូលលើការវិនិយោគមួយដែលគេតម្រូវ។
ROI = Net income /
Average total asset
2-
ការសម្រេចចិត្តលើការកំណត់ថ្លៃនិងផ្អែកលើកត្តាដូចជា៖
ការកំណត់ជំហរសេវាកម្ម
វដ្ដជីវិតសេវាកម្ម
ធនធានដែលបានចែករំលែក
វត្ថុបំណងក្រុមហ៊ុន
ភាពរួញយឺតនៃតំរូវការ
លក្ខខ័ណ្ឌសេដ្ឋកិច្ចដែលកើតឡើង
ចារឹកនៃការប្រកួតប្រជែង
រចនាសម្ព័នចំនាយ
សម្ថភាពសេវាកម្ម
3-
លក្ខណៈនៃតំរូវការសេវាកម្ម
ប្រភេទនៃតំរូវការសេវាកម្ម
-
ប្រភេទនៃតំរូវការដែលផ្អែកតាមពេលវេលា
-
ប្រភេទតំរូវការដែលផ្អែកតាមបរិមាណ
Fដូចនេះសេវាករត្រូវយល់ដឹងអំពីប្រភេទតំរូវការចំពោះសេវាកម្មដើម្បីជាមួលដ្ឋានក្នុងការកំណត់ថ្លៃ។
ថ្លៃលំអៀង និងការកំណត់ថ្លៃដែលផ្អែកតាមពេលវេលា
-
វិធីកំណត់ថ្លៃនេះ ប្រើប្រាស់ចំពោះប្រភេទតំរូវការដែលផ្អែកតាមពេលវេលា
-
មានលក្ខណៈវិនិច្ឆ័យមួយចំនួនសម្រាប់ឲ្យការកំណត់ថ្លៃលំអៀងទទួលបានជោគជ័យហើយចេញពីនេះធ្វើឲ្យនៅជាអប្បបរមានូវចំនូនលើសរបស់អ្នកប្រើប្រាស់របស់អ្នកប្រើប្រាស់ទាំងមូល។
-
ថ្លៃលំអៀងអាចយកមកអនុវត្តន៍ទៅតាមពេលវេលា នៃការប្រើប្រាស់សេវាកម្មទៅតាមពេលវេលានៃការកក់ទុក។
4-
លក្ខណៈវិនិច្ឆ័យមួយចំនួនដើម្បីឲ្យថ្លៃលំអៀងប្រព្រឹត្តទៅបាន
A.
ការកំណត់នូវភាពរួញយឺតនៃតំរូវការ
1.
ក្រុមអ្នកប្រើប្រាស់ផ្សេងគ្នា មានការឆ្លើយតបខុសគ្នាចំពោះថ្លៃ
2.
ចំនែកទីផ្សារផ្សេងគ្នា ត្រូវតែបញ្ជាក់អត្តសញ្ញាណបានហើយយន្ដការមួយ ត្រូវតែមានដើម្បីដាក់ថ្លៃអោយពួកគេខុសៗគ្នា។
3.
មិនគួរនិងមានឱកាសសម្រាប់ឲ្យបុគ្គលម្នាក់ៗនៅក្នុចំនែកទីផ្សារមួយដែលបានបង់នូវថ្លៃទាប់នោះអាចលក់។
4.
ចំនែកទីផ្សារគួរតែធំល្មម ដើម្បីបំពេញមុខរបរមានប្រយោជន៍
5.
ការចំនាយលើយុទ្ធសាស្រ្ដថ្លៃលំអៀង មិនគួរឲ្យងារដោយផ្នែកនៃចំនុចទាំង៤ខាងលើ។
6.
អតិថិជនមិនគួរភ័នច្រឡំដោយសារតែការប្រើប្រាស់នូវថ្លៃខុសៗគ្នានោះទេ។
B. លក្ខណៈថ្លៃដើមសេវាកម្ម
ទស្សនៈទានដ៍មានប្រយោជន៍ក្នុងការជួយអោយយល់ដឹងអំពីទំនាក់ទំនងរវាងថ្លៃ និងតំរូវការគឹ ភាពរួញយឺតនៃតំរូវការ ។
Fភាពរួញយឺតនៃតំរូវការ គឺជាភាពអើពើអំពីការផ្លាស់ប្តូរដ៍តិចតួចនៃថ្លៃបណ្ដាល់ឲ្យមានការផ្លាស់ប្ដូរនៃបរិមាណតំរូវការចំពោះការផ្លាស់ប្ដូរនៃថ្លៃ។
+ តំរូវការរួញយឺតៈ កើតឡើងប្រសិនបើការផ្លាស់ប្ដូរដ៍តិចតួចនៃថ្លៃបណ្ដាលឲ្យមានការផ្លាស់ប្ដូរដ៍ច្រើននៃបរិមាណតំរូការ។
+ តំរូវការមិនរួញយឺតៈ ដើរតួប្រសិនបើការផ្លាស់ប្ដូរនៃថ្លៃមានផលប៉ះពាល់បន្ដិចបន្តូចទៅលើបរិមាណតំរូវការ។
C.
ប្រភេទនៃការចំណាយនៃសេវាកម្ម
ជាទូទៅគេអាចគណនាថ្លៃដើមដោយផ្អែកលើទ្រឹស្ដីលោក(Dearden)
-
បង្កើតវិធីសាស្រ្ដ ដើម្បីកំណត់នូវថ្លៃដើមដែលទាក់ទងនិងសេវាកម្ម
-
កំណត់ថាតើថ្លៃដើមណាមួយដែលក្រុមហ៊ុនបានចំណាយវាជាប់ទាក់ទងនិងការគណនាលទ្ធភាពចំណេញសេវាកម្មជាក់លាក់មួយ។
D. ការប្រកួតប្រជែង
ខណៈដែលតំរូវការទីផ្សាររៀបចំបានជាអតិផរណា ហើយថ្លៃដើមរបស់ក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មគួរតែព្យាយាមស្ទង់មើលគូរប្រគួតប្រជែងនៅក្នុងចំនែកទីផ្សារដ៍សំខាន់នីមួយៗដើម្បីកំណត់ថ្លៃដើមៈ ថ្លៃ និងប្រាក់ចំនេញរបស់ពូកគេ។
ការស្ទង់មើលមាន
-
ការស្រាវជ្រាវទីផ្សារ
-
ការដើរទិញរបស់គូរប្រកួត
-
ប្រៀបធៀបថ្លៃ និងគុណភាពប្រកួតប្រជែង
-
ភាពខ្លាំងរបស់គួរប្រកួតខាងលទ្ធភាពប្រាក់ចំនេញ ចំនាយនិងអត្រាទីផ្សារ
ជំរើសបែងចែកសំរាប់ក្រុមហ៊ុនសេវាកម្ម |
E.
ការជ្រើសរើសច្រកបែងចែកសំរាប់សេវាកម្មមានដូចខាងក្រោមៈ
Fឩទាហរណ៍ៈ អំពីសេវាកម្មមួយចំនូនតាមបណ្ដាញនីមួយៗ
v
ការលក់ផ្ទាល់ៈ សេវាកម្មពិគ្រោះយោបល់លើការគ្រប់គ្រង និងគណនេយ្យ
v
ភ្នាក់ងារ ឬជើងសារជំនួញៈ ភា្នក់ងារទិញលក់ទ្រព្យអចលន្យទ្រព្យ និងភ្នាក់ងារទេសចរណ៍
v
ភ្នាក់ងារ ឬ ជើងសារជំនួញអ្នកលក់និងរបស់អ្នកទិញៈ ជើងសារជំនួញភាគហ៊ុន និងក្រុមទំនាក់ទំនង
5-
អ្នកបញ្ជូនសេវាកម្មតាមការទិញអាជ្ញាប័ណ្ណជំនូញនិងតាមកិច្ចសន្យាៈ
A.
ការផ្សព្វផ្សាយ និងទំនាក់ទំនងនៃសេវាកម្ម
ការផ្សព្វផ្សាយ
ការផ្សព្វផ្សាយនៃសេវាកម្មបានដាក់ជំរុញវិស័យសំខាន់មួយចំនួន វិស័យនេះគេស្គាល់ថាជាទំនាក់ទំនងចំរុះ ឬការផ្សព្វផ្សាយចំរុះដែលរួមមានៈ
v
ការផ្សព្វផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម
v
ការលក់ដោយផ្ទាល់
v
ការផ្សព្វផ្សាយលក់ទាក់ទាញ
v
ទំនាក់ទំនងសារធាណៈ
v
ពាក្យសំដីផ្ទាល់មាត់
v
ការធ្វើម៉ាឃីតធីងដោយផ្ទាល់
គោលសំខាន់នៃការធ្វើការទំនាក់ទំនងគឺៈ
-
ជំរុញអោយមានការកំណត់ជំហរ
-
ការអភិវឌ្ឍន៍ និងធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវផ្លាក់សញ្ញានិងធម្មារម្មណ៍
-
ផ្ដល់ពត៌មានដល់អតិថិជនអំពីសេវាកម្ម និងការទាមទារដែលពាក់ព័ន្ធ
-
ការបញ្ចុះអតិថិជនអោយទិញនូវសេវា
-
ការរំលឹកដល់អតិថិជនអំពីសេវាកម្ម
កម្មវិធីទំនាក់ទំនង
ការផ្សព្វផ្សាយគឺជាមធ្យោយបាយនានា ដែលតាមរយៈនោះអង្គភាពសេវាកម្មធ្វើការទាក់ទងជាមួយនិងទីផ្សារគោលដៅរបស់ខ្លូន។
នៅក្នុងទំនាក់ទំនងចំរុះមានទំនាក់ទំនង និង ឩបករណ៍ផ្សព្វផ្សាយផ្សេងៗគ្នាជាច្រើនដែលត្រូវ បានប្រើនៅក្នុងកម្មវិធីទំនាក់ទំនងបណ្ដាលជំហ៊ានដើម្បីដាក់បញ្ចូលពូកគេចូលទៅក្នុងកម្មវិធីផ្សព្វផ្សាយ និង ទំនាក់ទំនងការងារសំខាន់មួយចំនួនរួមមានៈ
-
ការបញ្ជាក់នូវទស្សនិកជនគោលដៅ
-
ការកំណត់ពីវត្ថុបំណងនៃការផ្សព្វផ្សាយ
-
ការបង្កើតសសារ
-
ការជ្រើសរើសទំនាក់ទំនងចំរុះ
-
ការរៀបចំយុទ្ធសាស្រ្ដទំនាក់ទំនងសំរាប់សេវាកម្ម
-
ការបញ្ជាក់នូវទស្សនិកជនគោលដៅរួមមានៈ អ្នកភាគហ៊ុន ការុមអ្នកប្រើប្រាស់ គ្រឿងផ្សាយឯករាជ សាធារណៈជន ឬមន្រ្ដីរាជការ...។
-
ការកំណត់ពីវត្ថុបំណងផ្សព្វផ្សាយៈ គោលដៅផ្សព្វផ្សាយ ស្ថិតនៅក្រោមសារធំៗបីៈ ប្រាប់ពត៌មានបញ្ចុះបញ្ចូល និងរំលឹកវត្ថុបំណងសំខាន់នៃទំនាក់ទំនងរួមមានៈ
v
ការបង្កើតសារ »សារ« ជាបនសំៃពាក្យនិងនិមិត្តសញ្ញាដែលបានបញ្ជូនទៅឲ្យទស្សនិកជនគោលដៅ។
-
គំរូនៃការឆ្លើយតបចំពោះអតិថិជនបានបង្កើតឡើង
-
គំរូមួយក្នុងចំនោមគំរូជាច្រើនគឺគំរូ AIDA(A: Attention, I: Interest, D: Desire, A: Action)
v
ការបង្កើតសារ
Fបង្កើតសារពាក់ពន្ធ និងការពិចារណលើបញ្ហា៤៖
1.
មាតិការសារៈ តើនិយាយពីអ្វី?
2.
រចនាសម្ព័នសារៈ តើគួរនិយាយពីរបៀបដូចម្ដេចអោយមានលក្ខណៈឡូស៊ីក?
3.
រចនាបទសារៈ បង្កើតការបង្ហាញឲ្យបានខ្លាំងក្លា។
4.
ប្រភពសារៈ តើអ្នកណាគួរនិងបង្កើតវាឡើង។
v
ការជ្រើសរើសទំនាក់ទំនងចំរុះ
Fទំនាក់ទំនងផ្ទាល់ៈ
Ex: សកម្មភាពលក់ ពាក្យសំដី និងអន្ដរកម្មក្នុងកំឡុងពេលបញ្ជូនសេវាកម្ម។
Fទំនាក់ទំនងមិនផ្ទាល់ៈ
Ex: បច្ចេកទេសទំនាក់ទំនងទ្រង់ទ្រាយធំរួមមានៈ ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម ចំនុចលក់និងកូនសៀវភៅផ្សព្វផ្សាយ។ល។
v
ការរៀបចំយុទ្ធសាស្រ្ដទំនាក់ទំនងសំរាប់សេវាកម្ម
-
ឥរិយាបទអ្នកប្រើប្រាស់
-
យុទ្ធសាស្រ្ដម៉ាឃីតធីង
-
វត្ថុនៃទំនាក់ទំនងក្រុមគោលដៅ
v
យុទ្ធសាស្រ្ដនៃសមាសធាតុទំនាក់ទំនងនានា
-
ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម
-
ការលក់ផ្ទាល់
-
ទំនាក់ទំនងសាធារណៈ
-
ម៉ាឃីតធីងផ្ទាល់
ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម
ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម គឺជាទំរង់បង់ថ្លៃនៃទំនាក់ទំនងមិនផ្ទាល់ពីទំនិញសេវាកម្ម ឬគំនិត ដោយអ្នកឧបត្ថម្ភដែលបានទទួលស្គាល់តាមរយៈគ្រឿងផ្សាយទ្រងទ្រាយធំ។ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មក្នុងការធ្វើម៉ាឃីតធីងលើសេវាកម្មមានតួនាទីៈ
-
បង្កើតការយល់ដឹងអំពីសេវាកម្ម
-
បន្ថែមចំនេះដឹងដល់អតិថិជនបានទិញ
-
បញ្ជុះបញ្ជូលអោយអតិថិជនបានទិញ
-
ធ្វើប្លែកគ្នានូវសេវកម្មយើងពីដង្វាយសេវាកម្មដ៍ទៃទៀត
ការជ្រើសរើសគ្រឿងផ្សាយ
Fការជ្រើសរើសនូវគ្រឿងផ្សាយ ពាក់ពន្ធទៅនិងកត្តាសំខាន់ៗបួនៈ
1-
ចរឹកនៃគ្រឿងផ្សាយៈ ការគ្រប់ដណ្ដប់ទៅលើភូមិសាស្រ្ដ ប្រភេទទស្សនិកជន ភាពញឹកញាប់ ពណ៌ សូរ និងចលនា និងកំលាំង ដើម្បីទៅដល់ចំនែកទីផ្សារពិសេសៗ នៅក្នុងសភាពដ៍គួរឲ្យជឿជាក់។
2-
បរិយាកាសនៃគ្រឿងផ្សាយៈ ការធានាថាគ្រឿងផ្សាយពង្រឹងនូវធម្មារម្មណ៍។
3-
ភាពគ្រប់ដណ្ដប់នៃគ្រឿងផ្សាយៈ ចំនូនមនុស្សដែលបានឈានទៅដល់។
4-
ចំនាយប្រៀបធៀបៈ ការបញ្ជក់ឲ្យច្បាស់លាស់នូវការចំនាយ ដើម្បីឈានទៅដល់ទំហំទស្សនិកជនជាក់លាក់។
ការលក់ផ្ទាល់
ការលក់ផ្ទាល់ គឺជាដំណើរការទល់មុខរវាងបុគ្គលិក និងបុគ្គលិកដែលតាមរយៈអ្នកលក់ធ្វើការសិក្សាអំពីតំរូវការរបស់អ្នកទិញដ៍គូរជាទីសង្ឃឹម ហើយស្វះស្វែងបំពេញតំរូវការរបស់ពួកគេតាមការលក់ដូរ។
ការលក់ផ្ទាល់មានតួនាទីសំខាន់នៅក្នុងសេវាកម្មដោយសារតែបណ្ដាក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មជាច្រើនដែលពាក់ពន្ធនិងៈ
-
អន្ដរកម្មផ្ទាល់រវាងអ្នកផ្ដល់ដោយមនុស្សមិនមែនម៉ាស៊ីនទេ
-
មនុស្សក្លាយជាផ្នែកនៃផលិតផលសេវាកម្ម
គុណសម្បតិ្តនៃការលក់ផ្ទាល់
Fការលក់ផ្ទាល់មានគុណសម្បតិ្តដូចជាៈ
-
ការទាក់ទងផ្ទាល់ៈ មុខងារទាក់ទងអតិថិជនបីបានត្រូវគេបញ្ជាក់ឡើងគឺៈ ការលក់ ការបំរើ និងការត្រួតពិនិត្យ។
-
ការបង្កើនទំនាក់ទំនងៈ ការទាក់ទងយ៉ាងស្និទ្ធស្នាលជាញឹកញាប់ និងម្ដងម្កាលនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មជាច្រើន បានផ្ដល់នូវឱកាសដើម្បីបង្កើនបាននូវទំនាក់ទំនងរវាងអ្នកលក់ និងអ្នកផ្ដល់សេវាកម្មជាមួយនិងអតិថិជន។
-
ការលក់ចំរុះ មិនត្រឹមតែអ្នកលក់ត្រូវជិតដិតនិងការលក់នោះទេ ប៉ុន្ដែការទាក់ទាញដ៍ជិតស្និទ្ធ ជាញឹកញាប់បានផ្ដល់នូវឱកាស ចំពោះការលក់ចំរុះនូវសេវាកម្មដ៍ទៃទៀតផងដែរ។
ការផ្សព្វផ្សាយការលក់
·
ការផ្សព្វផ្សាយចំពោះអតិថិជនៈ ផលិតផលមិនគិតថ្លៃ ប៉ាន់គំរូ ការតាំងបង្ហាញ រង្វាន់ ការធានា ប្រាក់បង្វិលវិញ ខិត្តប័ណ្ណ.....។
·
ការផ្សព្វផ្សាយចំពោះអន្ដរការីៈ ការបញ្ចុះថ្លៃ បញ្ចុះថ្លៃលើការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មដោយជួយសហការ ការប្រកួតប្រជែងក្នុងការបែងចែក ការប្រកួតប្រជែង និងរង្វាន់ចំពោះអ្នកមានស្នាដៃល្អជាងគេ........។
ការគ្រប់គ្រងការផ្សព្វផ្សាយការលក់
Fដើម្បីជួយបង្កើត អនុវត្តន៍ និងសាកល្បងកម្មវិធីផ្សព្វផ្សាយគេគួរតែអនុវត្តន៍តាមជំហានដូចជាៈ
1- ការសំរេចចិត្តលើវត្ថុបំណងនៃការផ្សព្វផ្សាយការលក់ និងរបៀបដែលពួកវានិងគាំដល់ទំនាក់ទំនង និងសមាសធាតុផ្សេងទៀត។
2- កំណត់តុល្យភាពនៃសកម្មភាពផ្សព្វផ្សាយ រវាងអតិថិជន អន្ដរការី និងកំលាំងលក់
3- សម្រេចចិត្ត លើការប្រើប្រាស់ឧបករណ៍ផ្សព្វផ្សាយលក់
4- ឯកភាពទៅលើថវិការការផ្សព្វផ្សាយ
5- ចំពោះសមាសធាតុនីមួយៗនៃកម្មវិធីផ្សព្វផ្សាយលក់
-
កំណត់ចំនួនគ្រឿងលើទឹកចិត្ត
-
បង្កើតលក្ខខ័ណ្ឌសំរាប់ពាក់ពន្ធ
-
សម្រេចលើរយៈពេលផ្សព្វផ្សាយ
6- ធ្វើការសាកល្បងជាមុននូវកម្មវិធីផ្សព្វផ្សាយលក់
7- ដាក់ឲ្យដំណើរការនូវកម្មវិធីផ្សព្វផ្សាយលក់
8- ឯកភាពទៅលើថវិការផ្សព្វផ្សាយ
ទំនាក់ទំនងសាធារណៈ
Fទំនាក់ទំនងសាធារណៈ គឺជាទំនាក់ទំនងដើម្បីកែតំរូវនូវការយល់ដឹង ភ័ន្រ្ដច្រឡំរក្សានូវឆន្ទៈនៃសាធារណៈជនជាច្រើនរបស់អង្គភាព និងពន្យល់អំពីគោលដៅ និងគោលបំណងរបស់អង្គភាព។ ទំនាក់ទំនងសាធារណៈត្រូវបានពិចារណ៍ជាមួយនិង ការងារម៉ាឃីតធីងមួយចំនូវដូចតទៅៈ
-
ការបង្កើត និងរក្សាធម្មារម្មណ៍
-
ការគាំទ្រសកម្មភាពផ្សព្វផ្សាយផ្សេងទៀត
-
ការដោះស្រាយបញ្ហា និងមូលហេតុ
-
ការពង្រើកនូវការកំណត់គោលជំហរ
-
ការជះឥទ្ធិពលទៅសាធារណៈជនជាក់លាក់
-
ការជួយដាក់ឲ្យដំណើរការនូវសេវាកម្មថ្មីៗ
Fកម្មវិធីទំនាក់ទំនងសាធារណៈ គួរធ្វើតាមដំណើរការដែលរួមមានៈ
-
ការធ្វើឲ្យជាក់លាក់នូវវត្ថុបំណង
-
កំណត់ការចំរុះសកម្មភាពទំនាក់ទំនងសាធារណៈ
-
ការអនុវត្តន៍កម្មវិធីប្រមូលផ្ដុំ
-
ការវាយតំលៃលទ្ធ
III.
ម៉ាឃីតធីងផ្ទាល់
ម៉ាឃីតធីងផ្ទាល់ គឺជាវិធីសាស្រ្ដនៃការលក់ផ្សេងពីការលក់ផ្ទាល់ដែលស្វះស្វែងបង្កើតនូវការទាក់ទងមួយទល់និងមួយ និងទទួចសុំពីការឆ្លើយតបពីសមាជិកគោលដៅ។
v
ម៉ាឃីតធីងដោយផ្ទាល់ៈ ទូរទស្សន៍ វិទ្យុ ទស្សនាវដ្ដី ការសែត កាតាឡុក ការផ្ញើរសំបុត្រ ម៉ាឃីតធីងតាមទូរស័ព្ទ ការទិញតាមគ្រឿងអេឡិចត្រូនិក។
1- ពាក្យសំដីផ្ទាល់
v
ការប្រើប្រាស់ទំនាក់ទំនងផ្ទាល់មាត់
v
អតិថិជនជាច្រើនតែងតែចូលចិត្តស្និទ្ធទៅនិងការទទួលសេវា។
v
ពួកគេនិងនិយាយទៅកាន់អតិថិជនសក្ដានុពលផ្សេងទៀតអំពីបទពិសោធន៍របស់ខ្លួន។
2- ចរិកលក្ខណៈនៃម៉ាឃីតធីងផ្ទាល់
Fចរិកលក្ខណៈនៃម៉ាឃីតធីងផ្ទាល់មានលក្ខណៈខុសគ្នាបួនយ៉ាងគឺៈ
១. មិនទូទៅៈ ជាធម្មតាសារត្រូវបានចារទៅកាន់មនុស្សម្នាក់ជាក់លាក់
២. ធ្វើតាមបញ្ហារបស់អតិថិជនៈ សារត្រូវបានរៀបចំឡើងដើម្បីទាក់ទាញបុគ្គលដែលបានចុះអាស័យដ្ឋានរួចហើយ។
៣. ទាន់ពេលទាន់សម័យៈ សារត្រូវបានរៀបចំយ៉ាងឆាប់រហ័ស
៤. អន្ដរកម្មៈ សារត្រូវបានគេផ្លាស់ប្ដូរ ផ្នែកទៅលើការឆ្លើយតបរបស់មនុស្សម្នាក់នោះ
3- មនុស្សនៅក្នុងសេវាកម្ម
សារៈសំខាន់របស់មនុស្ស នៅក្នុងការធ្វើម៉ាឃីតធីងនៃសេវា បាននាំទៅដល់ការចាប់អារម្មណ៍យ៉ាងខ្លាំក្លាលើម៉ាឃីតធីងខាងក្នុង។
ដូចនេះសារៈសំខាន់នៃ ការទាក់ទា្ ការលើទឹកចិត្ត ការបណ្ដុះបណ្ដាល ការរក្សាគុណភាព របស់និយោជិកត្រូវបានផ្ដោតយកចិត្តទុកដាក់បំផុតដោយបង្កើតការងារដើម្បីបំពេញនូវសេចក្ដីត្រូវការរបស់បុគ្គលម្នាក់ៗឈានទៅសំរេចបានជោគជ័យលើសកម្មភាពម៉ាឃីតធីង។
4-
តួរនាទីផ្សេងៗគ្នារបស់មនុស្ស
តួនាទីដែលមនុស្សជះឥទ្ធិពលទៅលើការងារម៉ាឃីតធីង និងការទាក់ទងនិងអតិថិជនគឺៈ
·
អ្នកផ្គតផ្គងៈ ទាក់ទងអតិថិជនជាញឹកញាប់ ឬ ទៀតទាត់ និងពាក់ព័ន្ធជាមួយសកម្មភាពម៉ាឃីតធីងធម្មតា។
·
អ្នកបកប្រែៈ មិនបានពាក់ព័ន្ធផ្ទាល់ជាមួយនិងសកម្មភាពម៉ាឃីតធីងធម្មតាឲ្យដល់កំរិតខ្លាំក្លានោះទេ ប៉ុន្តែបានទាក់ទងអតិថិជនជាញឹកញាប់ដែរ។
·
អ្នកមានឥទ្ធិពលៈ ទាក់ទងអតិថិជនយូរៗម្ដង ឬ គ្មានសោះតែម្ដង
·
អ្នកឯការៈ មិនបានទាក់ទងអតិថិជនជាញឹកញាប់ទេ ហើយក៏មិនបាន។
5- ដំណើរការ
·
ដំណើរការពាក់ព័ន្ធ និងទំរងការយន្ដការនៃការវិភាគការងារសកម្មភាពនិងទំលាប់ដែលតាមរយៈនេះផលិតផល និងសេវាកម្ម ត្រូវបានបញ្ជូលទៅឲ្យអតិថិជន។
Fតួរនាទីដំនើរការ
Fក្នុងការត្រួតពិនិត្យមើលតួនាទីនៃដំណើរការនោះ បញ្ហាពីរមានតម្លៃនៃការយកចិត្តទុកដាក់ដោយឡែកគឺៈ
·
តើដំណើរការត្រូវបានឃោះញដូចជាធាតុនៃរចនាសម្ព័ន្ធដែលត្រូវបានកែប្រែយ៉ាងដូចម្ដេច ដើម្បីជួយអោយសម្រេចបាននូវយុទ្ធសាស្រ្ដនៃការកំណត់ជំហរ។
·
តើម៉ាឃីតធីង និងប្រត្តិបត្តិការគួរគ្រប់គ្រងយ៉ាងដូចម្ដេច?
IV.
ដំណើរការចាត់ទុកដូចជាធាតុនៃរចនាសម្ព័ន្ធ
ដំណើរការត្រូវបានផ្លាស់ប្ដូរនៅក្នុងទំរង់ស្មុគស្មាញ និងភាពឃ្លាតចេញពីគ្នា។ ជំរើសបួនមានដូចតទៅៈ
1-
ការឃ្លាតចេញពីគ្នាដែលបានបន្ថយៈ ការនេះមាននិន្នាការកាត់បន្ថយចំនាយកែលំងផលិតផល ការបែងចែកងាយស្រួល គុណភាពសេវាកម្មមិនប្រែប្រួល និងកែលំហផលិតភាព អាចរកបាននៃសេវាកម្ម។
2- ភាពឃ្លាតចេញពីគ្នាដែលបានបង្កើនៈ ការនេះពាក់ព័ន្ធនិងការធ្វើតាមបញ្ជាអ្នកទិញនិងភាពបត់បែនខ្លាំងជាង។
3- ភាពស្មុគស្មាញដែលាបានបន្ថយៈ ការនេះមានន័យថាជាយទ្ធសាស្រ្ដធ្វើឯកទេសកម្ម(ត)
1-
ការរៀបចំរូបសាស្រ្ដៈ
បរិស្ថានរូបសាស្រ្ដរបស់ក្រុមហ៊ុន គឺកន្លែងដែលបានបង្កើតសេវាកម្ម ផ្ដល់សេវាកម្ម ឬ ការធ្វើទំនាក់ទំនងដើម្បីលើកទឹកចិត្តនូវលក្ខណៈអរូបិយ ដែលគាំទ្រដល់ការកំណត់ជំហរ និងបង្កើតនូវធម្មារម្មណ៍អតិថិជន។
v ការរៀបចំរូបសាស្រ្ដចែកចេញជាពីរបៀបគឺៈ
១. រូបសាស្រ្ដសំខាន់ៈ បង្ហាញភស្ដុតាងសំខាន់តាមរយៈអ្នកផ្ដល់សេវាកម្ម
២. រូបសាស្រ្ដសើរៗ (ពោល) រូបសាស្រ្ដបញ្ជូលៗវាមានតំលៃ
v តួនាទីនៃការរៀបចំរូបសាស្រ្ដៈ
-
ជាផ្នែកមួយដ៍ធំនៃសេវាកម្ម ដែលបានបញ្ជូលទៅអតិថិជន
-
សំរបសំរួល និងផ្ដល់នូវក្របខ័ណ្ឌការងារចំពោះដំណើរការនៃការបញ្ជូនសេវាកម្ម(ដើម្បីប្រសិទ្ធភាពខាងប្រតិបត្តិការ)
-
អាចនាំអោយមានការទំនាក់ទំនងអតិថិជន និង និយោជិកទៅនិងតួនាទីរបស់ខ្លួន
-
ជាប្រភពពីប្រយោជន៍ការប្រកួតប្រជែង តាមរយៈការធ្វើឲ្យក្រុមហ៊ុនប្លែកពីគួរប្រជែង។
2- ការនាំឲ្យមានទំនាក់ទំនងគ្នារវាង និយោជិកនិងអតិថិជន
ការនាំឲ្យមានការទំនាក់ទំនងគ្នាជាអង្គភាព គឺជាដំណើរការដែលតាមរយៈនោះបុគ្គលម្នាក់ៗធ្វើតាមលំនាំ និងមកវាយតម្លៃអំពី តម្លៃ បទដ្ឋាននិងគំរូឥរិយាបទ ដែលត្រូវការរបស់អង្គភាពមួយ។
ប្រក្យក្សភាពរូវសាស្រ្ដ នាំឲ្យមានទំនាក់ទំនង រវាងនិយោជិកនិងនិយោជិក និងរវាងនិយោជិកជាមួយអតិថិជន។
គោលបំណងនៃការនាំអោយមានទំនាក់ទំនងគ្នា គឺបង្ហាញនូវធម្មារម្មណ៍វិជ្ជាមាន និងជាប់លាប់ទៅដល់សាធារណៈជន។
3- ការរៀបចំរូបសាស្រ្ដជាប្រភពនៃការធ្វើអោយប្លែកគេ
v ការលេចធ្លោឡើងនៃរូបសាស្រ្ដរបស់បុគ្គលិក និងគ្រឿងប្រដាប់ប្រដា រមែងមានផលប៉ះពាល់ដោយផ្ទាល់ទៅលើអ្នកប្រើប្រាស់។
v ការធ្វើអោយប្លែកគេត្រូវបានសំរេចដោយការប្រើនូវប្រត្យក្សភាពរូប សាស្រ្ដ
v ដើម្បីកំណត់ជំហរក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មឡើងវិញ។
v ដើម្បីជះឥទ្ធិពលដល់អាកប្បកិរិយា និងឥរិយាបទរបស់បុគ្គលិកទាក់ទង។
I.
សេចក្ដីផ្ដើម
ទស្សនាទាននៃការលំហែរ និងសេរីភាពក្នុងការជ្រើសរើសការលំហែរកំសាន្ដ និងសកម្មភាពលំហែរជាបុគ្គល គឺជាការអភិវឌ្ឍន៍នាសតវត្យទី២១ ចំពោះប្រជាពលរដ្ឋទាំងមូល។ មានកត្តាមួយចំនួនបានរួមវិភាគតានដល់សក្ដានុពលនៃការរីកលូតលាស់នៃ ឧស្សាហកម្ម លំហែរៈ
-
បច្ចេកវិទ្យា បានកាត់បន្ថយពលកម្មធ្ងន់ធ្ងរនៅពេលធ្វើការងារ ចំពោះវិសាលភាព ដែលមនុស្សត្រូវការស្វែងរកនូវការប្រព្រឹត្តខាងរួបសាស្រ្ដសំរាប់ប្រជាពលរដ្ឋផ្ទាល់ខ្លួន។
-
មធ្យោបាយសន្សំពលកម្ម បានធ្វើឲ្យមានសេរីភាពពីការងារដ៍ធ្ងន់ធ្ងរ និងគូរឲ្យធុញទ្រាន់នៅក្នុងស្រុក។
-
ជាធម្មតាមនុស្សយើងមានពេលវេលាច្រើន ដោយសារតែធ្វើការកាន់តែតិចនៅក្នុងមួយសប្ដាហ៍ ហើយថ្ងៃឈប់សំរាក់កាន់តែច្រើនឡើង
-
ផលចំនូល ដែលអាចប្រើប្រាស់បានកើនឡើងយ៉ាងសន្ធឹកសន្ធាប់។
1- ទំហំនៃទីផ្សារលើសេវាកម្មលំហែកំសាន្ដ
] សេវាកម្មការលំហែរកំសាន្ដត្រូវបានផ្ដល់អោយដោយអ្នកផ្ដល់សេវា៤ប្រភេទគឺៈ
1.
ផ្នែកសាធារណៈ
2.
អ្នកផ្ដល់បែបធ្វើពាណិជ្ជកម្ម
3.
អ្នកផ្ដល់ដោយស្ម័គ្រចិត្តនៅក្នុងផ្នែកមិនមែនសាធារណៈ
2- ផ្នែកសាធារណៈ
ការផ្ដល់សេវកម្មលំហែររបស់ផ្នែកសាធារណៈបានគ្រប់ដណ្ដប់ទៅលើវិស័យជាច្រើនដែលរួមមានៈ
ការលំហែរកណ្ដាលវាល និងសកម្មភាពរីករាយ
-
កីឡា និងកំសាន្ដៈ កន្លែងលំហែរកាយ កន្លែងវាយកូនហ្គោលកន្លែងហែលទឹក កន្លែងទាត់បាល សួនកំសាន្ដ........
-
កន្លែងកំសាន្ដនៅទីជនបទៈ ការបោះជំរុំ .........
-
ការកំសាន្ដបែបវប្បធម៌ៈ សាលប្រគុំតន្រ្តី រោងល្ខោន.......
-
សេវាកម្មទាក់ទងទៅនិងការអប់រំៈ សារមន្ទី វិមាន ប្រវត្តិសាស្រ្ដ កន្លែងគួរឲ្យចាប់អារម្មណ៍ ផ្សេងៗទៀត។
II.
អ្នកផ្ដល់ខាងផ្នែកធ្វើពាណិជ្ជកម្ម
v ការលំហែរកំសាន្ដនៅក្នុងនិងនៅជុំវិញផ្ទះ រួមមានជល់មាន់ ទិញត្រីបន្ថែម ដាំផ្កា ច្រៀងខារ៉ាអូខេ តាំងតែសៀវភៅ មើលទូទស្សន៍......
v សកម្មភាពកីឡាផ្នែកខាងក្នុង និងក្រៅៈ ផ្នែកខាងក្នុងវាយប៉េងប៉ុង បុកប៊ីយ៉ា ផ្នែកខាងក្រៅ លេងហ្គូល ទាត់បាល ហែលទឹក........
v ឧបករណ៍នានាៈ នេះអាចបង្កើតនូវបំណងដូចជា ការហែលទឹក ឬធម្មតា អាចមានកន្លែងសំរាប់ការលំហែរកាយដូចជាសួនកំសាន្ដ ឬភាពជាទីភាប់ចិត្តនៃធម្មជាតិដូចជាឆ្នេរខ្សាច់មាត់សមុទ្រឬទន្លេរ។
v សេវាកម្មៈ ផ្នែកនេះសំដៅទៅដល់សេវាកម្មនានាដែលជួយសំរួលដល់អ្នកប្រើប្រាស់សក្ដានុពលដើម្បីចូលរួមខាងសកម្មភាពលំហែរកំសាន្ដ។ នេះក៏បញ្ជូលនូវសេវាពត៌មានសេវាអប់រំ បណ្ណាល័យអោយខ្ចី និងការដឹក។
Äការគ្រោងរៀបចំនូវការផ្ដល់ផ្នែកលំហែរកាយនេះមានន័យថា ជាការរួមបញ្ជូលគា្ន ដើម្បីឆ្លើយតបអោយបានប្រសើរដល់តំរូវការនៃការកាត់ចំនែកទីផ្សារគោលដៅ។ នៅពេលកម្មវិធីត្រូវបានបង្កើតឡើងនោះគេអាចធ្វើការចាត់ថ្នាក់នូវរបៀបដូចខាងក្រោមៈ
-
មុខងារ (សកម្មភាពពិត)
-
ឧបករណ៍ (សំរបសំរួលដល់អ្នកប្រើប្រាស់សក្ដានុពលចូលរួមក្នុងការទិញ)
-
មនុស្ស (កម្មវិធិលំហែរត្រូវបានផ្ដល់ ជាមួយគំនិតខុសៗគ្នារបស់មនុស្ស)
-
លទ្ធផល (លទ្ធផលចុងក្រោយ => ការឆ្លើយតបរបស់អ្នកប្រើប្រាស់។
1-
សេចក្ដីផ្ដើម
វិស័យទេសចណ៍ជា ឧស្សាហកម្មដ៍ធំនៅទូទាំងពិភពលោកនាពេលបច្ចុប្បន្ននេះការអភិវឌ្ឍន៍លើការធ្វើដំណើរជាអន្ដរជាតិ មានន័យថាមនុស្សធ្វើដំណើរឆ្ងាយជានិងញឹកញាប់ជាងមុន។ សារៈសំខាន់នៃវិស័យទេសចរណ៍ប្រដូចបាននិងឧស្សាហកម្មមួយសកម្មភាពសេដ្ឋកិច្ចមួយដែរ វាត្រូវបានបង្ហាញឲ្យឃើញដោយរូបិយ។
ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ក៏ទស្សនាទាននិងយុទ្ធសាស្រ្ដម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍បានផ្ដោយលើលក្ខណៈប្លែកគេខ្លះៗនៃឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍ដែលជាប់ទាក់ទងនិងអ្នកផ្គត់ផ្គងសេវកម្មទេសចរណ៍ទាំងអស់ដែរ។
v ម៉ាឃីតធីទេសចរណ៍
Fមុខងារម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍រួមមានៈ
·
ស្រាជ្រាវម៉ាឃីតធីង
·
រៀបចំបណ្ដាញបែងចែក
·
រៀបចំផែនការផលិតផល
·
ការកំណត់ថ្លៃ
·
ផ្សព្វផ្សាយ
ម៉ាឃីតធីទេសចរណ៍ គឺជាដំណើរការនៃការគ្រប់គ្រងរបស់អង្គភាពទេសចរណ៍ទៅលើអតិថិជនមានស្រាប់ និង អតិថិជនសក្ដានុពលដែលជាការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជនទាំងនោះតាមកំរិតក្នុងតំបន់ ក្នុងប្រទេសនិងក្រៅប្រទេសដើម្បីបំពេញតំរូវការនិងពង្រើកគោលបំណងរបស់អង្គភាព។
កត្តាកំណត់ម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍
Fកត្តាកំណត់ម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍រួមមានៈ
-
អំណាចនៃការទិញ
-
ចំនូល
-
សង្គម និងវប្បធម៌
-
ការលើទឹកចិត្តលើវិស័យទេសចរណ៍
-
ឱកាសនៃការផ្ដល់ចំពោះវិស័យទេសចរណថ៍
-
ការហាមឃាត់ចំពោះផ្នែកទេសចរណ៍
-
លក្ខខ័ណ្ឌសេដ្ឋកិច្ច
2-
ឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍
Fឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍រួមមានផ្នែកសំខាន់ និងប្លែកគ្នាបួនៈ
1.
ការដឹកជញ្ជូន
2. លំនៅឋាន
3. ការរីទេសចរណ៍(ភ្នាកងារធ្វើដំណើរកំសាន្ដតំណាងក្រុមហ៊ុន)
4. ផ្នែកវត្ថុទាក់ទាញចិត្ត
ផ្នែកនានានៃឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍ និងការធ្វើដំណើរ
Fផ្នែកផ្ទះសំណាក់
-
សណ្ឋាគារ
-
ផ្ទះសំណាក់ គ្រែ អាហារពេលព្រឹក
-
កសិដ្ឋាន
-
ផ្ទះល្វែង
Fផ្នែកវត្ថុទាក់ទាញចិត្ត
-
សារៈមន្ទី
-
ឧទ្យានជាតិ
-
សួនច្បារ
-
រមណីយដ្ឋាន
Fផ្នែកអ្នកចាត់ចែងការធ្វើដំណើរ
-
អ្នកលក់ដុំ
-
អ្នកចាត់ចែង
-
ភ្នាក់ងារកក់កន្លែងទុក
Fផ្នែកដឹកជញ្ជូន
-
ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍
-
ការដឹកជញ្ជូនតាមនាវា
-
ផ្លូវដែក និងការរីរថយន្ដឈ្នួល
លក្ខណៈពិសេសនៃឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍
Fមានលក្ខណៈពិសេសសំខាន់ៗ៤ ដែលធ្វើអោយឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍ប្លែកគ្នាពីអ្នកផ្ដល់សេវាកម្មៈ
-
ភាពមិនបត់បែន ឬភាពមិនអាចផ្លាស់ប្ដូរ(គ្រែមួយចំនូននៅក្នុង សណ្ឋាគារឬកន្លែ
អង្គុយនៅលើយន្ដហោះ....)
-
ទីតាំងដែលបានរៀបចំស្រេច(រមីដ្ឋានទេសចរណ៍ ជាទីតាំងដែលបានរៀបចំស្រេច)។
-
ការវិនិយោគហិរញ្ញវត្ថុ(វិនិយោគ ឆ្លងកាត់កំរិតពេលវេលាយួរ កំរិហានិយភ័យ និងអត្រាចំនេញមានសារៈសំខាន់ចំពោះអ្នកគ្រប់គ្រងទេសចរណ៍)។
-
ភាពអាចខូចខាតបាន(ភាពខូចខាតបានមានកំរិតខ្ពស់ដូចជា គ្រែសណ្ឋាគារដែលមិនប្រើប្រាស់ ឬកន្លែងអង្គុយលើយន្ដហោះដែលទំនេរ)។
v បរិយាកាសម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍
-
ការវិភាគបរិយាកាសទេសចរណ៍គួរតែជាតំណាក់កាលមួយក្នុងចំនោមដំនាក់កាលដំបូងៗគេនៅក្នុងផែនការម៉ាឃីតធីង។
-
គោលបំណងនៃការវិភាគបរិយាកាសគឺដើម្បីៈ
o
កំណត់នូវឥទ្ធិពលនានា
o
ធ្វើការត្រួតពិនិត្យ(បើអាចធ្វើការត្រួតពិនិត្យបាន)
o
ប្រើនូវវិធីណាមួយដែលអាចប្រើបាន សំរាប់ប្រៀបធៀបក្នុងការប្រកួតប្រជែងដ៍ល្អប្រសើរ។
Fកត្តាបរិយាកាសសំខាន់ៗដែលត្រួវបានពិចារណ៍អាចត្រូវបានចែកជា៤ប្រភេទសំខាន់គឺៈ
២. សេដ្ឋកិច្ចៈ កត្តាសេដ្ឋកិច្ចត្រូវបានគេឃើញជះឥទ្ធិពលទៅលើវិស័យទេសចរណ៍
៣. សង្គមនិងវប្បធម៌ៈ កត្តាសង្គមនិងវប្បធម៌គឺជះ ឥទ្ធិពលដ៍សំខាន់ក្នុងការសម្រេចចិត្តរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ អនុវត្តន៍ចំពោះផលិតផល និងសេវាកម្មទេសចរណ៍ដូចជា ផលិតផល ឬសេវាកម្ម ឯទៀតផងដែរ។
៤. បច្ចេកវិទ្យាៈ សំដៅលើការរើកចំរើនបច្ចេកវិទ្យា។
3-
ការរៀបចំផែនការម៉ាឃីតធីង
ជាដំបូងយើងត្រូវកំណត់នូវម៉ាឃីតធីង ការយល់ដឹងបន្ទាប់មកការអនុវត្តន៍លើម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍ ហើយនិងធ្វើការស្រាជ្រាវម៉ាឃីតធីងកំណត់នូវអតិថិជនគោលដៅ ដើម្បីរៀបចំផែនការម៉ាឃីតធីងរួមមានៈ
·
អ្នកប្រើប្រាស់ទេសចរណ៍ៈ ការជំរុញជាមួលដ្ឋានរបស់ពួកគេសម្រាប់ការជ្រើសរើន ដើម្បីធ្វើដំណើរការកំសាន្ដរួមមានៈ រួបសាស្រ្ដ វប្បធម៌
·
ការកាត់ចំនែកទីផ្សារៈ ការជ្រើសរើសចំនែកទីផ្សារគោលដៅត្រូវពិចាររណ៍លើៈ
-
លទ្ធភាពឈានចូល
-
និរន្ដរភាព
-
លទ្ធភាពវាស់វែង
Fការកាត់ចំនែកទីផ្សារមានសារៈសំខានង់ចំពោះអ្នកគ្រប់គ្រងម៉ាឃីតធីង ការកាត់ចំនែកទីផ្សារប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពគឺៈ
v ការកាត់ចំនែកទីផ្សារអោយមានប្រសិទ្ធិភាពអាចគិតទៅដល់ៈ
-
ធ្វើអោយកំណត់នូវចន្លោះទីផ្សារ
-
សម្រេចបាននូវការកំណត់ជំហរលើការប្រកួតប្រជែង
-
ធ្វើការកំណត់នូវអតិថិជនថ្មី និងអតិថិជនសក្ដានុពល
-
ការកំណត់ជំហរលើផលិតផល និងបង្កើននូវធម្មារណ៍ឮ
v បញ្ហាជាគន្លឹះក្នុងការកំណត់នូវគោលបំណងៈ
-
អត្រារយៈពេលស្នាក់នៅ
-
លទ្ធភាពរកប្រាក់ចំនេញ
-
បំពេញតំរូវការដល់អ្នកទេសចរណ៍
v ផែនការនៃម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍ៈ
-
ការអភិវឌ្ឍន៍នៃប្រព័ន្ធស្រាជ្រាវទីផ្សារ
-
ដំណើរការនៃការចាត់ចំនែកដើម្បីកំណត់អតិជនដែលទាក់ទាញខាងផ្នែកទេសចរណ៍នេះ
-
រៀបចំ និងការអភិវឌ្ឍន៍ផលិតផលតាមអតិថិជនគោលដៅ
-
ធ្វើទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជនគោលដៅ និងអតិថិជនសក្ដានុពល
-
ការធានានូវប្រសិទ្ធភាពនៃការផ្ដល់សេវា
-
ការត្រួតពិនិត្យ និងវាយតំលៃ
A. ការស្រាវជ្រាវ ម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍
]ការស្រាជ្រាវម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍មាន៥ប្រភេទគឺៈ
1.
កំណត់ទៅលើលក្ខណៈម៉ាឃីតធីង
2.
ការវាស់វែងនូវសក្ដានុពលនៃម៉ាឃីតធីង
3.
ការវិភាគលើចំនែកទីផ្សារ
4.
ការវិភាគលើការលក់
] ដំណើរការស្រាជ្រាវម៉ាឃីតធីងរួមមានៈ
·
ដំណាក់កាលទី២ កំណត់អោយច្បាស់ពីកម្មវត្ថុនៃការស្រាជ្រាវ
·
ដំណាក់កាលទី៣ កំណត់បណ្ដាទំរងប្រមូលទិន្ន៧យ
·
ដំណាក់កាលទី៤ ធ្វើគំរោងប៉ានគំរូ
·
ដំណាក់កាលទី៥ ប្រមូលទិន្ន័យ
·
ដំណាក់កាលទី៦ កែឆ្នៃទិន្ន័យ
·
ដំណាក់កាលទី៧ វាយតំលៃទិន្ន័យ
·
ដំណាក់កាលទី៨ បង្ហាញលទ្ធផលនៃការស្រាជ្រាវ
·
ដំណាក់កាលទី៩ ប្រើលទ្ធផលដើម្បីធ្វើការសំរេចចិត្តម៉ាឃីតធីង
B. ការគ្រប់គ្រងម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍
v
ដើម្បីទទួលនូវកំណើនយុទ្ធសាស្រ្ដតាមរយៈការអនុវត្តន៍ការគ្រប់គ្រងម៉ាឃីតធីងទេសចរណ៍មានជំរើស៣
1. យុទ្ធសាស្រ្ដទន្រ្ទានទីផ្សារៈ
-
បញ្ចុះបញ្ចូលអតិថិជនមានស្រាប់ ដោយណែនាំអំពីសេវាកម្ម
-
ទាក់ទាញអតិថិជនពីគួរប្រកួតប្រជែងដើម្បីបង្កើនអត្រា
2.
ការអភិវឌ្ឍន៍ផលិតផលៈ
-
ធ្វើគំរោងដើម្បីទេសចរណ៍
-
ធ្វើការកែប្រែនូវផលិតផល បច្ចុប្បន្នរបស់ក្រុមហ៊ុន
-
ធ្វើផែនការបង្កើតនូវផលិតផល
3.
យុទ្ធសាស្រ្ដអភិវឌ្ឍន៍ទីផ្សារៈ
-
ការរៀបចំនូវយុទ្ធសាស្រ្ដខុសៗគ្នាចំពោះផលិតផលទេសចរណ៍
-
យុទ្ធសាស្រ្ដរៀបចំឡើងវិញ
-
យុទ្ធសាស្រ្ដឆ្នៃប្រឌិត
I.
អ្វីទៅជាគុណភាពសេវាកម្ម?
v
គុណភាពៈ គឺជាការវាស់វែងនៃការបំពេញតំរូវការ និងចំណង់ចំនូលចិត្ត ការសង្ឃឹមទុករបស់អតិថិជនចំពោះអង្គភាពសេវាកម្ម។
v
សេវាកម្មៈ សេវាកម្មចំពោះអតិថិជនគឺជាសកម្មភាពដែលក្រុមហ៊ុនអាចធ្វើឡើងបន្ថែមតំលៃលើទំនិញ ឬ សេវាកម្មជាមូលដ្ឋាន។
§
ចំពោះជំហរនេះរួមមានដូចតទៅៈ
១. ការយល់ដឹងរបស់អ្នកប្រើប្រាស់អំពីគុណភាពសេវកម្ម (ដែលក្រុមហ៊ុននោះមានបទពិសោធន៍ពីមុននោះគឺផ្នែកទៅលើការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន)។
២. ការជួបប្រទះជាបន្តរបន្ទាប់របស់ក្រុមហ៊ុន នាំអោយអ្នកប្រើប្រាស់ឆ្លងកាត់ដំណើរការមួយ ដែលមិនបានផ្ដល់ពត៌មាន និងការកែតំរូវបន្ដែមទៀតពីការយល់ដឹងពីគុណភាពសេវាកម្ម។
v
ការអនុវត្តន៍ជាទូទៅនៃការគ្រប់គ្រងរបស់ក្រុមហ៊ុនសេវាកម្ម
១. ជាទស្សនាទានជាយុទ្ធសាស្រ្ដៈ
-
ក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មកំពូលៗ មួយចំនូនបានគិតទៅដល់អតិថិជនជានិច្ច
-
ក្រុមហ៊ុនទាំងអស់បានកំណត់អតិថិជនគោលដៅ និងតំរូវការអ
២. ជាកំណត់ស្ដង់ដារឲ្យាបានខ្ពស់ៈ
-
អ្នកផ្ដល់សេវាកម្មបានល្អ គឺចេះបង្កើតស្ដង់ដាឲ្យមានគុណភាពខ្ពស់
-
ក្រុមហ៊ុននានាបានធ្វើការបែងចែករវាងស្ដង់ដាសេវាកម្ម តាមបែបវាយសំរុកដើម្បីសំរេចអោយបានសេវាកម្ម១០០%។
-
ក្រុមហ៊ុននានាដូចជា MC Donald បានធ្វើការសន្យាយ៉ាងម៉តចត់ថា ចំពោះគុណភាពសេវាកម្មនេះ។
-
MC Donald ខ្ញុំសូមស្បថជាឱឡារិក និងបញ្ជាក់ ១០ដងនោះ(ខ្ញុំនិងញញឹកដាក់ សំឡឹងមើលមុខពួកអ្នកយ៉ាងស្រទនស្វាគមន៍ពួកគេ គ្រប់ពេលវេលាទាំងអស់.................)
៣. ប្រព័ន្ធត្រួតពិនិត្យ
-
ក្រុមហ៊ុននានា បានធ្វើកម្រងសំណូរដើម្បីសាកសួរ គ្រួសារនានាដើម្បី ឲ្យមានកំរិតនូវអត្រា នៃសកម្មភាពរបស់មនុស្ស និងក្រុមហ៊ុ
-
ប្រព័ន្ធត្រួតពិនិត្យជាធម្មតាធ្វើទាំងខ្លួនឯង និង របស់គួរប្រកួតប្រជែងផងដែរ។
៤. ការបំពេញនូវការត្អូញត្អែររបស់អតិថិជន
-
នៅពេលដែលអតិថិជន មានការត្អូញត្អែរក្រុមហ៊ុនត្រូវបំពេញនូវដំណោះស្រាយបញ្ហា។
-
ធ្វើការដោះស្រាយបញ្ហាជាមួយអតិថិជន ជាបញ្ហាសំខាន់បំផុត
-
ធ្វើការបំពេញតំរូវការ ហើយប្រាប់ទៅដល់អតិថិជនទាំងអស់ដែលបានរអ៊ូទាំ។
៥. ការពេញចិត្តទាំងនិយោជិក និងអតិថិជន
-
ក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មដែលគ្រប់គ្រងបានល្អ តែងតែពាក់ព័ន្ធទៅដល់អតិថិជននិយោយជិក និងមានឥទ្ធិពលទៅលើទំនាក់ទំនងរបស់អតិថិជន។
-
អ្នកគ្រប់គ្រងត្រូវផ្ដល់ការគាំទ្រដល់និយោជិក លើកសសើរពួកគេ ត្រួតពិនិត្យរាល់ការបំពេញតំរូវការរបស់ពួកគេ។
-
សង្កេតហើយ និងតាមដានជីវិតប្រចាំថ្ងៃរបស់ពូកគេ
-
ផ្ដល់ប្រាក់ធានាឲ្យបានខ្ពស់ទៅដល់ពួកគេ
1.
ការវាស់វែងថ្លឹងថ្លែងគុណភាពសេវាកម្ម
លោក Berry , Parasuraman, Zeithaml បានផ្ដល់នូវឧបករណ៍ធ្វើរោគវិនិច្ឆ័យគន្លឹះសំរាប់គុណភាពសេវាកម្មដើម្បីឲ្យមានប្រសិទ្ធភាព។
មេរៀនទាំងអស់ចាប់យកផងដែរនូវធាតុជាគន្លឹះដែលជាតំរូវការបានគេបង្កើតទៅជាប្រព័ន្ធគុណភាពសេវាកម្ម។
II.
ការបង្កើត និងការកែលំអរនូវស្ដង់ដាសេវកម្ម
·
ការស្ដាប់ៈ គុណភាពត្រូវបានគេកំណត់ឡើតដោយអតិថិជន។ ការអនុលោមទៅតាមលក្ខណៈពិសេសរបស់ក្រុមហ៊ុន គឺមិនមែនគុណភាពទេ តែការអនុលោមទៅលើលក្ខណៈពិសេសរបស់អតិថិជននោះទើបជាគុណភាព។ ការចំណាយដើម្បីកែរលំអរសេវាកម្មបានមកពីការសិក្សាជាបន្ដរបន្ទាប់អំពីបទពិសោធន៍ និងការយល់ដឹងរបស់អតិថិជននិងផលិតករ
·
ការដែលជឿទុកចិត្តបាន ៖ ការទុកចិត្តជាផ្នែកសំខាន់នៃគុណភាពសេវាកម្ម។មានបញ្ហាចំពោះអតិថិជននៅពេលដែលសេវាកម្មមួយគឺមិនអាចទុកចិត្តបាន។
·
សេវាកម្មដែលចាំបាច់៖ អតិថិជនកម្ពុជាដែលផ្ដោតទៅលើសេវាកម្មនានាចង់បាននូវភាពសំខាន់មួយចំនួនដូជជា ពួកគេសង្ឃឹមនូវគោលការណ៍សំខាន់មិនមែនគំនិតរវើរវាយទេ នោះមានតែធ្វើសកម្មភាពជំនូសដោយការសន្យទេ។
·
គ្រោងរៀបចំសេវាកម្ម៖ ការផ្ដល់នូវសេវកម្មសំខាន់ៗ ដែលអាចជឿទុកចិត្តបាន ត្រង់ការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនអាស្រ័យទៅលើផ្នែកខាងមុខងារណាខ្លះដែលបានចូលរួមបញ្ជូលទៅក្នុងប្រព័ន្ធសេវាកម្មអោយប្រសើរ។ ការធ្វើអោយមានគុណវិបត្តិដល់គំរោងនៃការរៀបចំនៃផ្នែកខ្លះនៃប្រព័ន្ធសេវាកម្មអាចកាត់បន្ថយគុណភាពបាន។
·
របបគំហើញ៖ ការស្រាវជ្រាវបង្ហាញថាក្រុមហ៊ុននានាបានទទួលនូវពិន្ទុគុណភាពសេវាកម្មមួយដែលមិនបានបំពេញចិត្តពីអតិថិជននៅពេលដែលបញ្ហានេះមិនត្រូវបានគេដោះស្រាយអោយពេញចិត្តទេនោះ។តាមពិតក្រុមហ៊ុនដែលមិនបានឆ្លើយតបអោយមានប្រសិទ្ធភាពទៅនិង ភាពត្អូញត្អែររបស់អតិថិជន នោះធ្វើអោយជួបនូវភាពបរាជ័យខាងសេវាកម្ម និងធ្លាក់ចុះផ្នែកសេវាកម្មទ្វេរដង។
·
ការភ្ញាក់ផ្អើលរបស់អតិថិជន៖ អ្វីដែលលើសពីការរំពឹងគិតរបស់អតិថិជនធ្វើអោយមានភាពភ្ញាក់ផ្អើល។ បើសិនជាអង្គភាពសេវាកម្មនានាមិនអាចអោយជឿទុកចិត្តបានលើផលិតផល ឬ សេវាកម្មប៉ុន្ដែរក៏អាចធ្វើអោយមានការភ្ញាក់ផ្អើលដល់អតិថិជនបានផងដែរតាមរបៀបនៃការបញ្ចូលនូវសេវាកម្មបន្ទាប់មកពួកគេទុកចិត្តទាំងស្រុងនោះជាការពិតណាស់ វិធីពិតជាល្អណាស់។
·
ធ្វើអោយស្មើរភាព៖ អតិថិជននានារំពឹងថាក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មចាត់ទុកពួកគេអោយបានស្មើរភាពនិងអាចក្លាយទៅជាភាពមិនសប្បាយចិត្ត ហើយនិងមិនអាចជឿបាននៅពេលយល់ថាមិនស្មើរភាព។
·
ការរួមដៃគ្នា៖ ការបង្ហាញនូវសេវាកម្មដូចជាការរួមដៃគ្នា គឺជាផ្នែកដ៍សំខាន់ក្នុងការរក្សាអោយមាននិរន្ដភាពនូវគំនិតច្នៃប្រឌិតរបស់អ្នកបំរើដើម្បីអោយបំរើបានល្អ។ ការបង្កើតនូវក្រុមសេវាកម្មនិងមិនគួរទុកឱកាសអោយចោលទទេៗនោះទេ។
·
ការស្រាជ្រាវនិយោជិក៖ ការស្រាជ្រាវនិយោជិកគឺសំខាន់ដែរ ដើម្បីកែរលំអរនូវសេវាកម្មដូចជា ការស្រាជ្រាវលើអតិថិជនដែរ។
·
ភាពជាអ្នកដឹកនាំក្នុងការបំរើ៖ ការផ្ដល់នូវសេវាកម្មមួយដែលអោយល្អទាមទារនូវទំរង់ពិសេសនៃការដឹកនាំ។ ភាពជាអ្នកដឹកនាំត្រូវតែបំរើដល់អ្នកបំរើជំរុញនិងធ្វើអោយពួកគេសំរេចបានជោគជ័យ។
No comments